Indonesia membuat kemajuan dalam mengadopsi perbankan digital – Komentar

Penggunaan perbankan digital oleh konsumen meningkat di seluruh Indonesia dan Asia-Pasifik, dengan dampak Kovit-19 pada inovasi dan perilaku konsumen di pasar bank dan perusahaan fintech yang sedang berkembang.

Menurut sensus layanan keuangan pribadi baru McKinsey 2021, yang mencakup sekitar 20.000 responden bank perkotaan di 15 pasar Asia, 90 persen konsumen di kawasan itu sekarang aktif menggunakan perbankan digital, dan sebagian besar konsumen bersedia membeli lebih banyak layanan perbankan melalui saluran digital.

Indonesia khususnya telah mengalami peningkatan dramatis dalam adopsi bank digital. Sekitar 78 persen nasabah Indonesia sekarang aktif menggunakan perbankan digital (setidaknya sebulan sekali melalui saluran online atau seluler) – naik dari 57 persen pada tahun 2017. Dan orang Indonesia semakin mengandalkan alat pembayaran digital untuk mengurangi biaya uang.

Sudah pada tahun 2021, 55 persen responden mengatakan mereka menggunakan kurang dari 30 persen pengeluaran mingguan mereka, dan 80 persen responden survei Indonesia berharap untuk mempertahankan atau meningkatkan penggunaan mobile banking dan online banking di luar epidemi.

Adopsi perbankan digital yang luas selama epidemi Pemerintah-19 telah membawa industri ke tingkat kedewasaan baru, membuka peluang dan tantangan baru bagi bank dan bank. Untuk tetap berada di depan harapan pelanggan, bank saat ini perlu memikirkan tiga tema utama dengan hati-hati: partisipasi cabang, keterlibatan pelanggan, dan posisi pasar.

Peran cabang: Nasabah bank Indonesia mengurangi kunjungan cabang. Hanya 55 persen responden survei mengunjungi cabang sebulan sekali, dibandingkan dengan 81 persen pada tahun 2017, tujuh dari sepuluh nasabah bank bersedia berkonsultasi dengan bankir melalui saluran digital jarak jauh.

Meningkatkan kenyamanan konsumen melalui layanan konsultasi digital menciptakan peluang penting bagi bank untuk mengotomatisasi dan mendigitalkan, mendefinisikan ulang nilai akun, aplikasi kredit, dan banyak lagi. Bank harus mempekerjakan kembali staf cabang untuk memberikan saran kepada nasabah melalui telekonferensi dan memberikan saran cabang secara langsung untuk transaksi yang lebih kompleks.

Sementara lebih dari 60 persen responden di Indonesia terbuka untuk membeli produk perbankan melalui saluran digital, hanya 20 persen yang mengatakan mereka telah membeli barang secara online. Untuk menutup kesenjangan antara minat nasabah dan perilaku aktual mereka, bank perlu memastikan bahwa berbagai layanan dapat diakses dengan mudah oleh nasabah melalui saluran digital.

Untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan yang menghasilkan pendapatan baru, bank perlu menawarkan penawaran waktu nyata yang dirancang secara pribadi dengan kecerdasan buatan (AI) dan pengambilan keputusan otomatis yang didukung oleh pembelajaran mesin.

Terakhir, bank-bank di Indonesia saat ini perlu memperjelas posisi pasar mereka di lanskap yang tumbuh cepat ini. Selama lima tahun terakhir, lembaga keuangan yang sudah lama berdiri telah memperkenalkan proposal khusus digital, termasuk BTPN (2016), Digibank melalui DPS (2017) dan UOB (2020).

Persaingan semakin diintensifkan dengan peluncuran lebih dari selusin bank langsung pada tahun 2021, banyak di antaranya didukung oleh ekosistem digital utama seperti Akulaku, Kozak dan Sea Group.

Penelitian kami menunjukkan bahwa bank tradisional berisiko kehilangan pangsa pasar untuk entitas baru ini: 47% surveyor di Indonesia menunjukkan bahwa mereka bersedia untuk mentransfer rekening mereka ke perbankan digital saja, dan bahwa lebih dari 40 persen pelanggan kaya berpikir untuk menyerahkan langsung bank atau platform investasi otomatis berkemampuan AI (atau “robot.” Aset untuk penyedia layanan digital saja, termasuk “konsultan”).

Di tengah hambatan ini, bank yang bertanggung jawab perlu mengembangkan proposisi nilai digital wajib yang melampaui persyaratan dasar kenyamanan, kecepatan, kemudahan penggunaan, dan keamanan.

***

Penulis berasal dari McKinsey & Company. Sonia Parkin adalah mitra di kantor kami di Indonesia, sementara Eric Bandoro adalah mitra bersama dan Ignus Priscilla adalah pakar keterampilan dan kecerdasan.