Kepemimpinan Agensi Diterjemahkan: Menciptakan dan Memelihara Budaya Kepercayaan oleh Arshad Rahman dari Merkle Indonesia

Agensi manajemen pengalaman pelanggan fokus dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan unik untuk mendapatkan loyalitas konsumen di berbagai platform. Arsyad Rahman, CEO Merkle IndonesiaTujuan membangun kepercayaan dan memberikan pengalaman unik juga berlaku dalam cara dia memimpin timnya.

Dalam hal kepemimpinan, Arshad menghargai keterbukaan dan komunikasi terbuka apapun jabatan atau jabatannya, menjamin keamanan psikologis dengan menunjukkan apresiasi terhadap masukan dan memastikan bahwa hal tersebut diucapkan dan didengar, tidak peduli seberapa baik atau buruknya. .

“Saya tidak pernah berangan-angan bahwa perspektif saya adalah satu-satunya perspektif yang benar, jadi penting bagi saya untuk mencakup sebanyak mungkin sudut pandang dengan mendengarkan perspektif orang lain sebelum mengambil kesimpulan. Jadi, filosofi kepemimpinan utama saya mungkin adalah sebuah kombinasi kepemimpinan situasional dan partisipatif,” kata Arshad.

Motivasi melalui inisiatif di tempat kerja

Untuk mendapatkan prinsip-prinsip ini, Arshad berbagi beberapa inisiatif unik yang diterapkan oleh Merkel Indonesia untuk menciptakan tingkat kepercayaan yang tinggi di antara anggota timnya untuk mencapai tempat kerja dengan kinerja tinggi.

Pertama, kata Arshad, adalah fokus pada komunikasi, untuk secara transparan berbagi pembaruan kinerja dan pembaruan non-keuangan, merayakan pekerjaan yang telah dilakukan, menyajikan, merekomendasikan, dan merayakan pembelajaran dan ide-ide baru. Orang-orang yang melakukan lebih dari yang diharapkan untuk mewujudkan proyek atau inisiatif tertentu dan memiliki sesi tanya jawab yang terbuka dan transparan antara karyawan dan pemimpin.

Selain itu, Arshad mengatakan Merkle Indonesia menggunakan inisiatif yang disebut program 'Champions', yang membantu karyawan mengembangkan keterampilan kepemimpinan yang memungkinkan Merkle menjadi yang terdepan dalam menyambut kemitraan atau platform baru yang dijajakinya sebagai sebuah bisnis.

“Proyek ini juga mengarah pada kegiatan sosial dan rekreasi lainnya, dengan klub-klub dan pertemuan-pertemuan baru yang dibangun dan dijalankan oleh individu, seperti klub bulutangkis, kelompok biliar/biliar, kelompok berjalan kaki dan kelompok bersepeda, bekerja sama dengan komunitas lain. .Masyarakat semakin mengenal satu sama lain dan membangun hubungan yang lebih baik untuk memperlancar kerja sama. Niatnya memungkinkan,” tambah Arshad.

Menavigasi masalah di CX

Berbicara tentang tantangan yang dihadapi dalam manajemen pengalaman pelanggan, Arshad mengatakan, “Memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda melibatkan perubahan kompleks di berbagai titik kontak dan merupakan tantangan tersendiri. Meskipun kami berkomitmen untuk membawa narasi besar manajemen pengalaman pelanggan ke merek, kami harus memperhatikan kesiapannya, jadi salah satu strategi kami untuk membantu klien melalui perubahan berskala besar ini adalah dengan mengambil pendekatan tingkat mikro – kami bermitra dengan klien lintas sektor/segmen dan digital dan Terlibat dalam berbagai upaya transformasi data sambil tetap mengingat visi besar.

Merkle Indonesia selalu bertujuan untuk mencerminkan kebutuhan pelanggan dan fokus pada layanan yang paling mendesak dan penting bagi mereka. Pendekatan ini membuat klien menjadi lebih terbuka dan bersedia untuk memulai proyek-proyek semacam ini karena proyek-proyek tersebut memiliki risiko rendah, biaya rendah, namun berdampak tinggi dan akuntabilitas.

Arshad mengatakan bahwa memecah perubahan ini ke dalam modul memungkinkan kami mencapai kesuksesan lebih cepat, membuat proses lebih gesit dan responsif terhadap perubahan, serta bekerja selaras dengan kebutuhan pelanggan.

Berkembang secara terbuka sebagai sebuah tim

Sejak peluncuran Merkle Indonesia pada Agustus 2021, bisnis ini telah berkembang pesat dan mempertahankan retensi pelanggan yang kuat. Merkle Indonesia juga telah mendiversifikasi penawaran layanannya, menggandakan ukuran tim dengan hanya berfokus pada platform teknologi analitik yang mencakup solusi data komprehensif dan layanan CRM di pasar Indonesia.

Berbicara tentang inisiatif kepemimpinan yang memungkinkan pertumbuhan ini, Arshad berbagi, “Menumbuhkan budaya kepercayaan melalui transparansi, integritas, dan konsistensi – membangun tim yang berkolaborasi secara terbuka dan memberikan yang terbaik dan sejati untuk bekerja. Bahkan ketika kita gagal, kita gagal bersama-sama, kita belajar, dan satu sama lain untuk bangkit kembali. Kepercayaan dan transparansi membangun kredibilitas, mendorong komunikasi terbuka, memungkinkan otonomi dan pemberdayaan, memfasilitasi kemampuan beradaptasi dan pada akhirnya mendorong efisiensi dan kesuksesan.